Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa

- kuvata asiakaskokemuksen viitekehyksen
- etsiä luotettavaa tietoa vakiintuneista menetelmistä ja työkaluista, joita hyödynnetään asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä
- valita tarkoituksenmukaiset menetelmät asiakaskokemuksen kuvaamiseen ja kehittämiseen

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Lähiopetus, itsenäiset tehtävät ja materiaaleihin tutustuminen sekä projektityö.

Ajoitus ja läsnäolo

Itsenäistä työskentelyä sekä ryhmätyöskentelyä helmi-huhtikuussa 2024.
Opintojaksolla on viisi lähiopetuskertaa sekä yksi projektitöiden esittelykerta, joihin osallistumista edellytetään.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Moodlen aineisto sekä muu opintojakson aikana jaettava opintojakson kokonaisuuden ymmärtämistä tukeva materiaali.
Opintojaksolla käytetään opettajan erikseen suosittelemaa kirjallisuutta osana yksilö- ja ryhmätehtäviä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Tällä opintojaksolla ei ole vaihtoehtoisia suoritustapoja.

Oppimisympäristö

Oppimisympäristöinä hyödynnetään lähiopetusta, Moodlea sekä projektityönä toimeksiantajalle tehtävää asiakaskokemuksen kehittämisprojektia.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

5x27 = 135 tuntia opiskelijan työtä.

Sisältö

Tällä opintojaksolla tutustutaan asiakaskokemukseen ilmiönä, sen mittaamiseen ja kehittämiseen. Opittua sovelletaan käytännön projektissa, jossa tehdään suunnitelmaan perustuvia kokeiluja, joiden tulokset analysoidaan ja raportoidaan.

Opintojakson sisältö:

-Asiakaskokemuksen keskeiset käsitteet
-Asiakaskokemuksen johtaminen ja sen eri menetelmät ja työkalut
-Asiakaskokemuksen kuvaamisen ja kehittämisen menetelmät

Opintojaksolla sovelletaan opittuja asioita projektityössä, jossa kuvataan, tutkitaan ja kehitetään Labtic digimarkkinointitoimiston palvelupolkua ja asiakaskokemusta.

Arviointimenetelmät

Itsenäinen yksilötehtävä (arviointi hyväksytty / täydennettävä, koko opiskelijaryhmälle yhteinen yleispalaute).

Ryhmätehtävä 1 (arviointi 1-5, ryhmäkohtainen palaute), muodostaa 50 % opintojakson arvosanasta

Projektimainen kehitystehtävä ryhmätyönä (arviointi 1-5, ryhmäkohtainen palaute), muodostaa 50 % opintojakson arvosanasta


Kaikki tehtävät suoritettava hyväksytysti ja annetussa aikataulussa.

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opiskelija ei hallitse asiakaskokemuksen peruskäsitteitä eikä menetelmiä , eikä osaa soveltaa niitä.

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee puutteellisesti asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä auttavasti.

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee pääosin asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä hyvin.

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä kiitettävästi. Opiskelija toimii vastuullisesti ryhmän jäsenenä

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa

- kuvata asiakaskokemuksen viitekehyksen
- etsiä luotettavaa tietoa vakiintuneista menetelmistä ja työkaluista, joita hyödynnetään asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä
- valita tarkoituksenmukaiset menetelmät asiakaskokemuksen kuvaamiseen ja kehittämiseen

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

100% virtuaalitoteutus Moodle-alustalla. Tarkoitettu ensisijaisesti verkkotradenomiryhmille. Sama opintojakso pidetään lähiopetusta sisältävänä päivätoteutuksena syksyllä 2024.

Ajoitus ja läsnäolo

Asiakaskokemuksen kehittämisen kurssilla on kolme lähikertaa verkossa, jotka tukevat oppimista ja oppimistehtävien laadintaa. Kurssilla ei ole osallistumispakkoa. Luento-osuudet nauhoitetaan.

Opintojaksolla on ennakkotehtävä, joka on saatavilla Moodlesta. Moodlen kurssipohja aukeaa 20.1.2024

Oppimistehtävät 1-3 suoritetaan kahden-kolmen hengen ryhmissä. Viimeinen reflektoiva essee on yksilötehtävä, jossa pohditaan oman osaamisen kehittymistä suhteessa oppimistavoitteisiin.

Lähikerrolla luennoidaan, ratkaistaan ongelmia sekä puretaan oppimistehtäviä vaihtuvissa ryhmissä. Sovellettavat opetusmenetelmät: Luennot, caseperustainen oppimistehtävät, oppimistehtävien purku ja oppimisen syventäminen pienryhmissä.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Asiaan liittyvät ajankohtaiset artikkelit, tutkimukset ym. Tulevat esille opintojakson aikana Moodlessa.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

.

Oppimisympäristö

Virtuaalitoteutus Moodlessa ja verkossa tapahtuvat lähikerrat pidetään Zoomissa.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

5x27 = 135 tuntia opiskelijan työtä.

Sisältö

Asiakaskokemuksen keskeiset käsitteet. Asiakaskokemuksen johtaminen ja sen eri menetelmät ja työkalut. Asiakaskokemuksen kuvaamisen ja kehittämisen menetelmät. Opintojaksolla sovelletaan opittuja asioita tehtävässä, jossa kuvataan, tutkitaan ja kehitetään valitun organisaation tietyn palvelun palvelupolkua ja asiakaskokemusta.

Arviointimenetelmät

Yksilötehtävänä suoritettava ennakkotehtävä arvioidaan hyväksytty/hylätty

Ryhmätehtävät 1-3 arvioidaan 1-5

Kurssin viimeinen reflektoiva yksilötehtävä arvioidaan 1-5

Arviointi keskittyy sisällön ymmärtämiseen, kokonaisvaltaiseen näkemykseen ja ajattelun kirkkauteen osaamistavoitteiden mukaisesti. Arviointiasteikko 1-5

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opiskelija ei hallitse asiakaskokemuksen peruskäsitteitä eikä menetelmiä , eikä osaa soveltaa niitä.

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee puutteellisesti asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä auttavasti.

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee pääosin asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä hyvin.

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä kiitettävästi. Opiskelija toimii vastuullisesti ryhmän jäsenenä

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa

- kuvata asiakaskokemuksen viitekehyksen
- etsiä luotettavaa tietoa vakiintuneista menetelmistä ja työkaluista, joita hyödynnetään asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä
- valita tarkoituksenmukaiset menetelmät asiakaskokemuksen kuvaamiseen ja kehittämiseen

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

100% virtuaalitoteutus Moodle-alustalla. Tarkoitettu ensisijaisesti verkkotradenomiryhmille.

Ajoitus ja läsnäolo

Opintojakson aikataulu on seuraava
Torstaina 9.1.2025 klo 14 - 17 Opintojakson aloitus ja esittely
30.1.2025 klo 14 - 17 Asiakaskokemuksen perusteet
27.2.2025 klo 14 - 17 Asiakaskokemuksen kehittämisen menetelmät ja työkalut
27.3.2025 klo 14 - 17 Asiakaskokemuksen kehittämisen menetelmien syventävä tarkastelu
17.4.2025 klo 14 - 17 Projektien esittely ja arviointi

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Asiaan liittyvät ajankohtaiset artikkelit, tutkimukset ym. tulevat esille opintojakson aikana Moodlessa.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

.
Opiskelija voi suorittaa opintojakson tehtävät ja projektin itsenäisesti opintojakson aikana.

Työelämäyhteistyö

Opiskelija tutkii ja kehittää oikean case-yrityksen asiakaskokemusta

Uusintamahdollisuudet

Opiskelija voi opintojakson jälkeen kohottaa arvosanaan kerran toimittamalla opettajalle korjatut versiot puutteellisista töistä

Oppimisympäristö

Virtuaalitoteutus
5 aikaan sidottua tapaamista Zoom-yhteydellä, joissa läsnäolo on suositeltavaa, koska tunneilla työstetään ja keskustellaan asioista luennoinnin sijaan. Mikäli opiskelija ei pääse osallistumaan, tulee hänen tehdä korvaava tehtävä.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

5x27 = 135 tuntia opiskelijan työtä.

Sisältö

Kurssi Asiakaskokemuksen kehittäminen tarjoaa syvällisen perehdytyksen asiakaskokemuksen keskeisiin käsitteisiin sekä sen johtamisen ja kehittämisen menetelmiin. Kurssilla tutkitaan ja sovelletaan eri menetelmiä ja työkaluja, joiden avulla asiakaskokemusta voidaan kuvata, analysoida ja parantaa.
Opintojakso toteutetaan kokonaan verkossa ja hyödyntää flipattua pedagogiikkaa, jossa opiskelijat perehtyvät itsenäisesti ennakkomateriaaleihin ennen yhteisiä Zoom-tapaamisia. Kurssiin sisältyy viisi Zoom-tapaamista, joissa syvennetään opittua ja työstetään kurssin päätavoitetta: valitun organisaation palvelupolun ja asiakaskokemuksen analysointi ja kehittäminen. Tästä syystä Zoom-sessioihin osallistuminen on suositeltavaa; poissaolon voi korvata tehtävällä.
Lopputapaamisessa opiskelijat esittelevät projektinsa tulokset, saavat palautetta ja osallistuvat yhteiseen arviointiin.

Arviointimenetelmät

Ennakotehtävät luennoille (3 kpl) 39 pistettä
Osallistuminen ryhmätyöhön ja aktiivinen keskustelu tunneilla 11 pistettä
Projektityö 50 pistettä

HYLÄTTY => alle 51 pistettä yhteensä
T1 => 51 - 60 pistettä
T2 => 61 - 70 pistettä
H3 => 71 - 80 pistettä
H4 => 81 - 90 pistettä
K5 => 91 - 100 pistettä

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opiskelija ei hallitse asiakaskokemuksen peruskäsitteitä eikä menetelmiä , eikä osaa soveltaa niitä.

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee puutteellisesti asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä auttavasti.

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee pääosin asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä hyvin.

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä kiitettävästi. Opiskelija toimii vastuullisesti ryhmän jäsenenä