Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa

- kuvata asiakaskokemuksen viitekehyksen
- etsiä luotettavaa tietoa vakiintuneista menetelmistä ja työkaluista, joita hyödynnetään asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä
- valita tarkoituksenmukaiset menetelmät asiakaskokemuksen kuvaamiseen ja kehittämiseen

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

100% virtuaalitoteutus Moodle-alustalla. Tarkoitettu ensisijaisesti verkkotradenomiryhmille. Sama opintojakso pidetään lähiopetusta sisältävänä päivätoteutuksena syksyllä 2024.

Ajoitus ja läsnäolo

Itsenäistä ja ryhmätyöskentelyä annettavan aikataulun mukaan tammi- ja maaliskuussa 2024, kaksi aikaan sidottua tapaamista illalla, toisella kerralla läsnäolovelvoite.
Opintojaksolla on ennakkotehtävä (yksilötehtävä, joka annetaan 2.1.2024, silloin aukeaa myös viimeistään opintojakson Moodle-toteutus), lisäksi ryhmätehtävä ja opintojakson lopussa Moodletesti-tehtävä (yksilötehtävä)

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Asiaan liittyvät ajankohtaiset artikkelit, tutkimukset ym. Tulevat esille opintojakson aikana Moodlessa.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

.

Uusintamahdollisuudet

Yksilötehtävänä tehtävä hylätty Moodletesti-tehtävä mahdollista uusia kerran ohjelmassa ilmoitettuna aikaan sidottuna ajankohtana.

Oppimisympäristö

Virtuaalitoteutus, pääosin aikaan sitomatonta työskentelyä, 2 aikaan sidottua tapaamista illalla Zoom-yhteydellä (Moodletesti-tehtävässä pakollinen läsnäolo).

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

5x27 = 135 tuntia opiskelijan työtä.

Sisältö

Asiakaskokemuksen keskeiset käsitteet. Asiakaskokemuksen johtaminen ja sen eri menetelmät ja työkalut. Asiakaskokemuksen kuvaamisen ja kehittämisen menetelmät. Opintojaksolla sovelletaan opittuja asioita tehtävässä, jossa kuvataan, tutkitaan ja kehitetään valitun organisaation tietyn palvelun palvelupolkua ja asiakaskokemusta.

Arviointimenetelmät

Ennakkotehtävä (yksilötehtävä, arviointi hyväksytty / täydennettävä, koko opiskelijaryhmälle yhteinen yleispalaute)

Ryhmätehtävä ( arviointi 1-5, ryhmäkohtainen palaute), muodostaa 60 % opintojakson arvosanasta

Moodletesti-tehtävä( yksilötehtävä, arviointi 1-5), muodostaa 40 % opintojakson arvosanasta

Kaikki tehtävät suoritettava hyväksytysti.

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opiskelija ei hallitse asiakaskokemuksen peruskäsitteitä eikä menetelmiä , eikä osaa soveltaa niitä.

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee puutteellisesti asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä auttavasti.

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee pääosin asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä hyvin.

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä kiitettävästi. Opiskelija toimii vastuullisesti ryhmän jäsenenä