Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa

- kuvata asiakaskokemuksen viitekehyksen
- etsiä luotettavaa tietoa vakiintuneista menetelmistä ja työkaluista, joita hyödynnetään asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä
- valita tarkoituksenmukaiset menetelmät asiakaskokemuksen kuvaamiseen ja kehittämiseen

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

100% virtuaalitoteutus Moodle-alustalla. Tarkoitettu ensisijaisesti verkkotradenomiryhmille. Sama opintojakso pidetään lähiopetusta sisältävänä päivätoteutuksena syksyllä 2024.

Ajoitus ja läsnäolo

Asiakaskokemuksen kehittämisen kurssilla on kolme lähikertaa verkossa, jotka tukevat oppimista ja oppimistehtävien laadintaa. Kurssilla ei ole osallistumispakkoa. Luento-osuudet nauhoitetaan.

Opintojaksolla on ennakkotehtävä, joka on saatavilla Moodlesta. Moodlen kurssipohja aukeaa 20.1.2024

Oppimistehtävät 1-3 suoritetaan kahden-kolmen hengen ryhmissä. Viimeinen reflektoiva essee on yksilötehtävä, jossa pohditaan oman osaamisen kehittymistä suhteessa oppimistavoitteisiin.

Lähikerrolla luennoidaan, ratkaistaan ongelmia sekä puretaan oppimistehtäviä vaihtuvissa ryhmissä. Sovellettavat opetusmenetelmät: Luennot, caseperustainen oppimistehtävät, oppimistehtävien purku ja oppimisen syventäminen pienryhmissä.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Asiaan liittyvät ajankohtaiset artikkelit, tutkimukset ym. Tulevat esille opintojakson aikana Moodlessa.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

.

Oppimisympäristö

Virtuaalitoteutus Moodlessa ja verkossa tapahtuvat lähikerrat pidetään Zoomissa.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

5x27 = 135 tuntia opiskelijan työtä.

Sisältö

Asiakaskokemuksen keskeiset käsitteet. Asiakaskokemuksen johtaminen ja sen eri menetelmät ja työkalut. Asiakaskokemuksen kuvaamisen ja kehittämisen menetelmät. Opintojaksolla sovelletaan opittuja asioita tehtävässä, jossa kuvataan, tutkitaan ja kehitetään valitun organisaation tietyn palvelun palvelupolkua ja asiakaskokemusta.

Arviointimenetelmät

Yksilötehtävänä suoritettava ennakkotehtävä arvioidaan hyväksytty/hylätty

Ryhmätehtävät 1-3 arvioidaan 1-5

Kurssin viimeinen reflektoiva yksilötehtävä arvioidaan 1-5

Arviointi keskittyy sisällön ymmärtämiseen, kokonaisvaltaiseen näkemykseen ja ajattelun kirkkauteen osaamistavoitteiden mukaisesti. Arviointiasteikko 1-5

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opiskelija ei hallitse asiakaskokemuksen peruskäsitteitä eikä menetelmiä , eikä osaa soveltaa niitä.

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee puutteellisesti asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä auttavasti.

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee pääosin asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä hyvin.

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija hallitsee asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja menetelmät ja osaa soveltaa niitä kiitettävästi. Opiskelija toimii vastuullisesti ryhmän jäsenenä