Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa
- käyttää palvelukokemuksen käsitteitä ja teorioita
- mitata ja arvioida palvelukokemusta
- kehittää palvelukokemusta tietoon perustuen sekä työyksikkö- että organisaatiotasolla

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Opintojakso toteutetaan virtuaalisesti Zoomissa.
Opintojaksoon sisältyy kaksi kontaktipäivää: 4.10 ja 8.11 klo 9-16.
Opetusmenetelmät: aktivoivat luennot, ryhmätyöt, itsenäinen työskentely

Ajoitus ja läsnäolo

Ennakkotehtävänä on verkkotentti (50% arvosanasta) kirjasta Strategiana asiakaskokemus, ks alla tarkemmata tiedot). Tentin voi tehdä 15.6- 14.9.2023. Tentti arvioidaan 4.10 mennessä. Jos verkkotenttiä ei ole tehty 14.9 mennessä, opintojakson opiskelu siirtyy syksyyn 2024.
Opintojaksotehtävän palautus 6.12 mennessä.
Arviosanat viedään Peppiin 15.1.2024 mennessä. Joulukuun lopussa valmistuminen mahdollistetaan.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Miksi?, Mitä, Miten?Jyväskylä: Docendo Oy. (tenttikirja) saatavana Primosta e-kirjana.

Muu kirjallisuus Moodlessa.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

ei vaihtoehtoisia suoritustapoja

Oppimisympäristö

Moodle, Zoom

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Ennakkotehtävä (verkkotentti) 2 op
Kontaktipäivät 1 op (sisältää välitehtävän)
Opintojaksotehtävä 1,5 op
Itse- ja vertaisarviointi 0,5 op

Sisältö

kokemus, tunne, asiakaskokemus, asiakaskokemuksen mittaamisen, määrälliset menetelmät, asiakaskokemuksen johtaminen, osallisuus asiakasraatitoiminta

Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen

Lähipäiviin osallistuminen on vapaaehtoista, Keskeiset osiot nauhoitetaan.
Opintojakson vastuuopettaja: Tarja Korpela, tarja.korpela@lab.fi
Opintojakso sisältyy Sosiaali- ja terveysalan palvelumuotoilu (yamk) -opiskelijoiden ydinosaamiseen. Opintojaksolle otetaan ensisijaisesti Sosiaali ja terveysalan palvelumuotouluopiskelijat ja muut opiskelijat ilmoittautumisjärjestyksessä.

Arviointimenetelmät

itse- ja vertaisarviointi
Tuutorin arviointi

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole tehnyt verkkotenttiä 14.9 mennessä tai verkkotentti on hylätty,
Opiskelija ei ole tehnyt itse- eikä vertaisarviointia
Opiskelija ei ole tehnyt opintojaksotehtävää hyväksytysti.

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiakaskokemuksen johtamisen käsitteitä ja tietoperustaa. Tietoperusta sisältää asiakaskokemuksen mittaamisen ja osallisuuden tarkastelun
- analysoi oman alan/organisaation/työyksikön asiakastyytyväisyyttä/asiakaskokemusta. Arvoi oman alan/organisaation/työyksikön asiakaskokemusmittarin/mittareita ja saadun tiedon hyödyllisyyttä.
- tekee suunnitelman asiakasraatitoiminnasta ja esittää sen.
- hyödyntää palvelun/palveluiden kehittämisessä asiakaskokemustietoa työyksikkö/ organisaatiotasolla/alalla

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen johtamisen käsitteitä ja tietoperustaa. Tietoperusta sisältää asiakaskokemuksen mittaamisen ja osallisuuden tarkstelun. Hyödyntää tietoperustassa laadukkaita ja ajantasaisia lähteitä.
- analysoi asiantuntevasti oman alan/organisaation/työyksikön asiakastyytyväisyyttä/asiakaskokemusta. Analysoi ja arvioi oman organisaation/työyksikön asiakaskokemusmittarin/mittareita ja saadun tiedon hyödyllisyyttä.
- tekee asiantuntevan suunnitelman asiakasraatitoiminnasta ja hyödyntää visuaalisuutta sen esityksessä.
- parantaa palvelun/palveluiden asiakaskokemusta tietoon perustuen alalla/työyksikkö/organisaatiotasolla.Kehittämisehdotukset ovat konkreettisia ja perusteltuja.

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija


- käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen johtamisen käsitteitä ja tietopohjaa. Tietoperusta sisältää asiakaskokemuksen mittaamisen ja osallisuuden tarkstelun. Lähteet ovat monipuolisia, korkeatasoisia ja ajantasaisia.
- analysoi monipuolisesti ja krittisesti oman alan/organisaation/työyksikön asiakastyytyväisyyttä/asiakaskokemusta. Analysoi ja arvoi kriittisesti oman organisaation/työyksikön asiakaskokemusmittarin/mittareita ja saadun tiedon hyödyllisyyttä.
- tekee asiantuntevan ja innovatiivisen suunnitelman asiakasraatitoiminnasta ja hyödyntää visuaalisuutta oivaltavasti sen esityksessä.
- parantaa palvelun/palveluiden asiakaskokemusta tietoon perustuen työyksikkö/organisaatiotasolla/alalla. Kehittämisehdotukset ovat oivaltavia, konkreettisia ja perusteltuja.