Asiakaskokemuksen johtaminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: KLI1347-3001
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
01.08.2020 - 15.09.2020
Ajoitus
26.10.2020 - 13.03.2021
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
2 op
Toteutustapa
60 % Lähiopetus, 40 % Etäopetus
Yksikkö
Liiketoiminta (LAB)
Toimipiste
Lappeenrannan kampus
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
15 - 40
Koulutus
- Liiketalouden koulutus
Opettaja
- Jaani Väisänen
- Emmi Maijanen
Opetusryhmät
- Luennot (Koko: 0. Avoin AMK: 0.)
- Harjoitukset (Koko: 0. Avoin AMK: 0.)
- Verkkoluento (Koko: 0. Avoin AMK: 0.)
Ryhmät
-
LITAD18Liiketalouden koulutus 18S, digitradenomi, Lappeenranta
Pienryhmät
- Luennot
- Harjoitukset
- Verkkoluento
Osaamistavoitteet
Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnassa ja tunnistaa keskeiset asiakaskokemukseen vaikuttavat elementit. Opiskelija osaa hahmottaa asiakkuutta palvelupolkujen kautta ja mallintaa asiakkaan palvelupolun. Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.
Toteutustapa ja opetusmenetelmät
Opintojaksolla on luentoja, kaksi ryhmissä tehtävää pientä case-harjoitusta, moodle-tentti, itsenäistä opiskelua lukemalla, essee sekä dialogi, jossa puretaan itsenäisesti opiskeltu.
Ajoitus ja läsnäolo
Kurssi toteutetaan syksyllä 2020 verkossa.
Luennot eivät ole pakollisia, mutta suositeltavia. Kurssin alkuosan oppimateriaali perustuu luentoihin, jonka osaaminen tulee tentillä osoittaa. Case-harjoitukset tulee suorittaa hyväksytysti. Loppudialogi pakollinen.
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
Jokin asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvä kirja, jonka opiskelija itse valitsee. Esimerkiksi joku seuraavista:
- Ylivoimainen asiakaskokemus
- Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
- Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiakkaistasi faneja
- Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipuilta.
Oppimisympäristö
Opiskelu tapahtuu Lappeenrannan kampuksella. Kurssimateriaali, tiedotus, harjoitustöiden palautus ja tentti moodlessa.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Kurssi on 5op = 135 tuntia.
Lähiopetus 20 tuntia
Harjoitustyöt 10 tuntia
Tentti ja tenttiin valmistautuminen (sis. reflektio) 30 tuntia
Itsenäinen opiskelu (kirja) 50 tuntia
Essee 20 tuntia
Dialogi ja kurssipalaute 5 tuntia
Sisältö
Asiakaskokemuksen elementit
Asiakaskokemuksen johtaminen
Asiakkuuksien suunnittelu ja kehittäminen
Asiakastiedon hallinta, analysointi ja mittarointi
Asiakaspolkujen tunnistaminen ja kehittäminen
Kanavaratkaisut monikanavaympäristössä
Asiakastiedon hyödyntäminen monikanavaympäristössä
Asiakaskohtaamiset eri kanavissa
Chatit ja botit asiakaspolulla
Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen
Markkinoinnin perusteet. Yritystoiminnan perusteet. Liiketoiminnan kehittäminen digitalisoituneessa maailmassa.
Arviointimenetelmät
Moodle-tentti 50%, Kirjaan perustuva reflektioessee 50%
Arviointiasteikko
1-5
Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)
Opiskelija tunnistaa asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnassa ja keskeiset asiakaskokemukseen vaikuttavat elementit.
Opiskelija tietää, mikä on asiakkaan palvelupolku.
Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.
Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)
Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnassa ja tunnistaa keskeiset asiakaskokemukseen vaikuttavat elementit.
Opiskelija osaa hahmottaa asiakkuutta palvelupolkujen kautta ja osaa mallintaa asiakkaan palvelupolun. Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.
Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)
Opiskelija osaa arvioida asiakaskokemuksen johtamista ja kehittää asiakaskokemusta.
Opiskelija osaa mallintaa asiakkaan palvelupolun ja kehittää toimintaa palvelupolkujen näkökulmasta. Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.