Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnassa ja tunnistaa keskeiset asiakaskokemukseen vaikuttavat elementit. Opiskelija osaa hahmottaa asiakkuutta palvelupolkujen kautta ja mallintaa asiakkaan palvelupolun. Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Opintojaksolla on luentoja, kaksi ryhmissä tehtävää pientä case-harjoitusta, moodle-tentti, itsenäistä opiskelua lukemalla, essee sekä dialogi, jossa puretaan itsenäisesti opiskeltu.

Ajoitus ja läsnäolo

Kurssi toteutetaan syksyllä 2020 verkossa.

Luennot eivät ole pakollisia, mutta suositeltavia. Kurssin alkuosan oppimateriaali perustuu luentoihin, jonka osaaminen tulee tentillä osoittaa. Case-harjoitukset tulee suorittaa hyväksytysti. Loppudialogi pakollinen.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Jokin asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvä kirja, jonka opiskelija itse valitsee. Esimerkiksi joku seuraavista:
- Ylivoimainen asiakaskokemus
- Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
- Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiakkaistasi faneja
- Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipuilta.

Oppimisympäristö

Opiskelu tapahtuu Lappeenrannan kampuksella. Kurssimateriaali, tiedotus, harjoitustöiden palautus ja tentti moodlessa.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Kurssi on 5op = 135 tuntia.

Lähiopetus 20 tuntia
Harjoitustyöt 10 tuntia
Tentti ja tenttiin valmistautuminen (sis. reflektio) 30 tuntia
Itsenäinen opiskelu (kirja) 50 tuntia
Essee 20 tuntia
Dialogi ja kurssipalaute 5 tuntia

Sisältö

Asiakaskokemuksen elementit
Asiakaskokemuksen johtaminen
Asiakkuuksien suunnittelu ja kehittäminen
Asiakastiedon hallinta, analysointi ja mittarointi
Asiakaspolkujen tunnistaminen ja kehittäminen
Kanavaratkaisut monikanavaympäristössä
Asiakastiedon hyödyntäminen monikanavaympäristössä
Asiakaskohtaamiset eri kanavissa
Chatit ja botit asiakaspolulla

Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen

Markkinoinnin perusteet. Yritystoiminnan perusteet. Liiketoiminnan kehittäminen digitalisoituneessa maailmassa.

Arviointimenetelmät

Moodle-tentti 50%, Kirjaan perustuva reflektioessee 50%

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija tunnistaa asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnassa ja keskeiset asiakaskokemukseen vaikuttavat elementit.
Opiskelija tietää, mikä on asiakkaan palvelupolku.
Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnassa ja tunnistaa keskeiset asiakaskokemukseen vaikuttavat elementit.
Opiskelija osaa hahmottaa asiakkuutta palvelupolkujen kautta ja osaa mallintaa asiakkaan palvelupolun. Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija osaa arvioida asiakaskokemuksen johtamista ja kehittää asiakaskokemusta.
Opiskelija osaa mallintaa asiakkaan palvelupolun ja kehittää toimintaa palvelupolkujen näkökulmasta. Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.