Asiakaspalvelu ja palveluprosessit (3 op)
Toteutuksen tunnus: KLI1170-19004
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
16.11.2020 - 10.01.2021
Ajoitus
08.03.2021 - 02.05.2021
Opintopistemäärä
3 op
Virtuaaliosuus
3 op
Toteutustapa
Etäopetus
Yksikkö
Liiketoiminta (LAB)
Toimipiste
Verkkokampus, Lappeenranta
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
15 - 60
Koulutus
- Liiketalouden koulutus
Opettaja
- Emmi Maijanen
Opetusryhmät
- Luennot 1 (Koko: 0. Avoin AMK: 0.)
- Verkkotyöpajat (Koko: 0. Avoin AMK: 0.)
Ryhmät
-
LLPRLII20SJLiiketalouden koulutus 20S, juridiikka, Lappeenranta
-
LLPRLII20SLLiiketalouden koulutus 20S, laskentatoimi, Lappeenranta
Pienryhmät
- Luennot 1
- Verkkotyöpajat
Osaamistavoitteet
Tavoitteena on, että opiskelija tietää ja tunnistaa asiakaspalveluprosessin osat ja niiden merkityksen ja hahmottaa asiakaspalvelijan ja asiakkaiden roolin osana yrityksen toimintaa.
Toteutustapa ja opetusmenetelmät
Kurssilla on yksilötehtäviä, luentoja, verkkotyöpajoja. Kurssin arviointi perustuu vertaisarvioitavaan esseeseen.
Ajoitus ja läsnäolo
Läsnäolo verkkotyöpajoissa vaaditaan. Luennot erittäin suositeltavia.
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
Opettajan moodlessa jakama materiaali.
Lisäksi:
- Bergström, Seija. Yrityksen asiakasmarkkinointi luku.4: Markkinoinnin kilpailukeinot, Asiakaspalvelu kilpailukeinona s.161-173.
- Hänti, Sirpa,;Kairisto-Mertanen; Kock, Heidi.Oivaltava myyntityö: asiakkaana organisaatio. Luku 4: Myynnin johtamisen työkalut, myyjien johtaminen (leadership), myyntityön johtaminen (management). Luku 5: Henkilökohtainen myyntityö on yksilötason osaamista. Luku 6: Myyntiprosessi ja myyntineuvottelun vaiheet.
- Aarnikoivu, Henrietta. Onnistu asiakaspalvelussa, luku 1. Asiakaskeskeisyys kilpailutekijänä s. 13-36
- Ahvenainen-Gylling-Leino. Viiden tähden asiakaskokemus. Luku 2. Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen rakennuspalikat. s.33-35 Luku 3. Digitaalinen asiakaskohtaamienn (D2H) s.36-43. Luku 5. Fyysinen asiakaskohtaaminen (H2H) s. 56-76.
- Koivisto-Säynäjäkangas-Forsberg. Palvelumuotoilun Bisneskirja. Luku 1: Yritysten pelikenttä muutoksessa. s.16-29 Luku 2: Palvelumuotoilun kehittämisote ratkaisuna: Palvelumuotoilu kehittämisen lähestymistapana s.34-54. Luku 4: Palvelumuotoilun Bisnes Caset s.66-150.
- Filenius. Digitaalinen asiakaskokemus: menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Luvut: Personoitu monikanavainen asiakasdialogi. Asiakaspalvelu pelastaa asiakaskokemuksen.
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Huomio! Mikäli asiakaspalvelutehtävistä tai asiakaspalvelun johtamisesta kokemusta selvitä AHOT-mahdollisuus!
Oppimisympäristö
Moodle, Zoom.
Sisältö
Asiakaspalvelun ja palveluprosessien määritelmiä ja näkökulmia. Asiakaspalveluprosessin vaiheet. Asiakaspalvelutoimintojen organisointi läpi koko palvelupolun. Sähköinen asiakaspalvelu. Käytännön asiakaspalvelutilanteen havainnointi ja palvelupolun suunnittelu.
Arviointimenetelmät
Arviointi perustuu vertaisarvioitavaan esseeseen.
Arviointiasteikko
1-5
Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)
Opiskelija tietää asiakaspalveluprosessin vaiheet. Opiskelija tietää asiakaspalvelun roolin organisaation toiminnassa.
Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)
Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun laatua. Opiskelija osaa soveltaa oppimaansa käytäntöön.
Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)
Opiskelija osaa suunnitella asiakaspalveluprosessin organisaation toiminnan tueksi. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelukokemuksen laatua.