Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa
- käyttää palvelukokemuksen ja sen johtamisen käsitteitä ja teorioita
- mitata ja arvioida palvelukokemusta
- kehittää ja johtaa palvelukokemusta tietoon perustuen sekä työyksikkö- että organisaatiotasolla

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Opintojakso toteutetaan virtuaalisesti Zoomissa.
Opintojaksoon sisältyy kaksi kontaktipäivää: ke 16.10 ja ke 30.10 klo 9-16.
Opetusmenetelmät: aktivoivat luennot, ryhmätyöt, itsenäinen työskentely

Ajoitus ja läsnäolo

Ennakkotehtävänä on verkkotentti (50% arvosanasta). Kirja Strategiana asiakaskokemus, ks alla tarkemmat tiedot. Tentin voi tehdä 1.6.- 16.9. 2024. Tentti arvioidaan 8.10 mennessä. Tentin voi uusia tai korottaa Tutkintosäännön mukaisesti vuoden sisällä Peppi-merkinnästä. '
Kontaktipäivät 16.10 ja 30.10 klo 9-16 Zoomissa.
Opintojaksotehtävän palautus 2.12 klo 8 mennessä. Opintojaksotehtävä on 50% arvosanasta.
Arviosanat viedään Peppiin 19.12.2024 mennessä. Joulukuun lopussa valmistuminen mahdollistetaan.

Kontaktipäivien keskeiset osat tallennetaan.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Miksi?, Mitä, Miten?Jyväskylä: Docendo Oy. Saatavana Primosta e-kirjana.
Grönroos, C. 2020. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 5. painos. suom. Maarit Tillman.
Helsinki: Alma Talent Oy. Luvut Palveluiden ja asiakassuhteiden laatu sekä Palvelujen laadun johtaminen. Myös aikaisemmat painokset käyvät.

Muu kirjallisuus ilmoitetaan opintojaksolla.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Opintojaksolle ei ole valinnaisia suoritustapoja.

Uusintamahdollisuudet

Tentin ja opintojaksotehtävän uusinnoissa ja korotuksissa noudatetaan Labin tutkintosääntöä.

Oppimisympäristö

Moodle ja Zoom

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

ennakkotehtävä: 2 op
kontaktipäivät + välitehtävä 1 op
opintojaksotehtävä 2 op


1 opintopiste vastaa 27 h opiskelijan oppimisen työtä.

Sisältö

palvelun laatu, asiakas/palvelukokemus, asiakastyytyväisyys, asiakastyytymättömyys, tunteet asiakaskokemuksessa,
asiakaskokemuksen johtaminen, asiakaskokemuksen johtamisen mittarit (NPS, CES, survey, CSat, Happy or not, tunnemittarit), mittaaminen, analysointi, arviointi, asiakas/palvelukokemuksen tiedolla johtaminen, palvelun kehittäminen

Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen

Opintojakso on Hyvinvointialan palvelumuotoilu ydinopintoja. Opintojaksolle osallistuminen ei edellytä aikaisempia palvelumuotoiluopintoja, Opintojaksolle otetaan ensisijaisesti Hyvinvointialan palvelumuotoiluopiskelijat ja muut opiskelijat ilmoittautumisjärjestyksessä.

Opintojakson vastuuopettaja on Tarja.korpela@lab.fi

Arviointimenetelmät

Vertaisarviointi
Tuutorin arviointi

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

- opiskelija ei ole tehnyt ennakkotehtävää (tenttiä) hyväksytysti, vähintään arvosanalla 1
- opiskelija ei ole tehnyt opintojaksotehtävää hyväksytysti Labin arviointikehikon (master) mukaisesti arvosanalla 1
- opiskelija ei ole tehnyt välitehtävää
- ryhmä tai opiskelija ei ole tehnyt itsearviointia.

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiakaskokemuksen johtamisen käsitteitä ja tietoperustaa ja laatii niistä käsitekartan. Lähteet on yhdistetty väljästi toisiinsa ja lähdeviitemerkinnöissä on puutteita.
- analysoi oman alan/organisaation/työyksikön asiakastyytyväisyyttä/asiakaskokemusta. Arvioi oman alan/organisaation/työyksikön asiakaskokemusmittarin/mittareita ja saadun tiedon hyödyllisyyttä.
- hyödyntää palvelun/palveluiden kehittämisessä asiakaskokemustietoa työyksikkö/ organisaatiotasolla/alalla

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen johtamisen käsitteitä ja tietoperustaa. Hyödyntää tietoperustassa laadukkaita ajantasaisia, kansallisia ja kansainvälisiä lähteitä. Lähteet on yhdistetty perustellusti toisiinsa ja lähdeviitemerkinnät ovat lähes virheettömät. Rakentaa analyyttisen ja visuaalisesti selkeän käsitekartan.
- analysoi perustellen oman alan/organisaation/työyksikön asiakastyytyväisyyttä/asiakaskokemusta. Analysoi ja arvioi oman organisaation/työyksikön asiakaskokemusmittarin/mittareita ja saadun tiedon hyödyllisyyttä.
- parantaa palvelun/palveluiden asiakaskokemusta tietoon perustuen työyksikkö/organisaatiotasolla.Kehittämisehdotukset ovat konkreettisia ja perusteltuja.

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää laajasti ja syvällisesti asiakaskokemuksen johtamisen käsitteitä ja tietopohjaa. Lähteet ovat monipuolisia, korkeatasoisia ja ajantasaisia. Lähteet on yhdistetty analyyttisesti toisiinsa ja lähdeviitemerkinnät ovat virheettömiä. Rakentaa analyyttisen ja visuaalisesti oivaltavan käsitekartan.
- analysoi monipuolisesti ja kriittisesti oman alan/organisaation/työyksikön asiakastyytyväisyyttä/asiakaskokemusta. Analysoi ja arvioi kriittisesti oman organisaation/työyksikön asiakaskokemusmittarin/mittareita ja saadun tiedon hyödyllisyyttä.
- parantaa palvelun/palveluiden asiakaskokemusta tietoon perustuen työyksikkö/organisaatiotasolla/alalla. Kehittämisehdotukset ovat oivaltavia, konkreettisia ja perusteltuja.