Asiakaskokemuksen johtaminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: KLI1347-3003
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
01.07.2022 - 04.09.2022
Ajoitus
31.10.2022 - 31.01.2023
Opintopistemäärä
5 op
Toteutustapa
Lähiopetus
Yksikkö
Liiketoiminta (LAB)
Toimipiste
Lappeenrannan kampus
Opetuskielet
- Suomi
Koulutus
- Tietojenkäsittelyn koulutus
Opettaja
- Jaani Väisänen
- Emmi Maijanen
Opetusryhmät
- Luennot (Koko: 0. Avoin AMK: 0.)
- Tentti (Koko: 0. Avoin AMK: 0.)
- Case-tehtävän purku (Koko: 0. Avoin AMK: 0.)
Ryhmät
-
LLPRIT20STietojenkäsittelyn koulutus 20S Lappeenranta
Pienryhmät
- Luennot
- Tentti
- Case-tehtävän purku
Osaamistavoitteet
Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnassa ja tunnistaa keskeiset asiakaskokemukseen vaikuttavat elementit. Opiskelija osaa hahmottaa asiakkuutta palvelupolkujen kautta ja mallintaa asiakkaan palvelupolun. Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.
Toteutustapa ja opetusmenetelmät
Opintojaksolla on luentoja, kaksi ryhmissä tehtävää pientä case-harjoitusta, moodle-tentti, itsenäistä opiskelua lukemalla, essee sekä dialogi, jossa puretaan itsenäisesti opiskeltu.
Ajoitus ja läsnäolo
Luennot eivät ole pakollisia, mutta suositeltavia. Kurssin alkuosan oppimateriaali perustuu luentoihin, jonka osaaminen tulee tentillä osoittaa. Case-harjoitukset tulee suorittaa hyväksytysti. Loppudialogi pakollinen.
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
Luentomateriaali. Jokin asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvä kirja on suositeltavaa taustalukemista. Esimerkiksi joku seuraavista:
- Ylivoimainen asiakaskokemus
- Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
- Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiakkaistasi faneja
- Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipuilta.
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Kurssi suoritetaan vain esitetyn mallin mukaan
Työelämäyhteistyö
Kurssin case-harjoitustyö on mahdollista kytkeä esim. ammattiharjoitteluun.
Uusintamahdollisuudet
Tentti viimeisten luentojen ja harjoitusten jälkeen. Kaksi uusintatenttiä kahden viikon välein.
Oppimisympäristö
Opiskelu tapahtuu Lappeenrannan kampuksella. Kurssimateriaali, tiedotus, harjoitustöiden palautus ja tentti moodlessa.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Kurssi on 5op = 135 tuntia.
Lähiopetus 20 tuntia
Harjoitustyöt 10 tuntia
Tentti ja tenttiin valmistautuminen (sis. reflektio) 30 tuntia
Itsenäinen opiskelu (kirja) 50 tuntia
Essee 20 tuntia
Dialogi ja kurssipalaute 5 tuntia
Sisältö
Asiakaskokemuksen elementit
Asiakaskokemuksen johtaminen
Asiakkuuksien suunnittelu ja kehittäminen
Asiakastiedon hallinta, analysointi ja mittarointi
Asiakaspolkujen tunnistaminen ja kehittäminen
Kanavaratkaisut monikanavaympäristössä
Asiakastiedon hyödyntäminen monikanavaympäristössä
Asiakaskohtaamiset eri kanavissa
Chatit ja botit asiakaspolulla
Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen
Markkinoinnin perusteet. Yritystoiminnan perusteet. Liiketoiminnan kehittäminen digitalisoituneessa maailmassa.
Arviointimenetelmät
Moodle-tentti 50%, Kirjaan perustuva reflektioessee 50%
Arviointiasteikko
1-5
Hylätty (0)
Hylätty arvosana annetaan, kun opiskelija ei ole saavuttanut kurssin oppimistavoitteita. Opiskelija ei ymmärrä asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueita, eikä osaa näyttää mitään oppimistuloksia tentissä ja tehtävissä.
Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)
Opiskelija tunnistaa asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnassa ja keskeiset asiakaskokemukseen vaikuttavat elementit.
Opiskelija tietää, mikä on asiakkaan palvelupolku.
Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.
Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)
Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnassa ja tunnistaa keskeiset asiakaskokemukseen vaikuttavat elementit.
Opiskelija osaa hahmottaa asiakkuutta palvelupolkujen kautta ja osaa mallintaa asiakkaan palvelupolun. Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.
Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)
Opiskelija osaa arvioida asiakaskokemuksen johtamista ja kehittää asiakaskokemusta.
Opiskelija osaa mallintaa asiakkaan palvelupolun ja kehittää toimintaa palvelupolkujen näkökulmasta. Opiskelija tuntee asiakassuhteiden hallintaan työkalujen perusperiaatteet ja mittarit.