Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa
- käyttää asiakasymmärryksen käsitteitä ja tietopohjaa
- käyttää tarkoituksenmukaisia menetelmiä asiakasymmärryksen hankkimisessa ja analysoida asiakkaan palvelukokemusta
- uudistaa palveluprosessia/prosesseja asiakasymmärrykseen perustuvan tiedon avulla

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Opintojakso toteutetaan hybridinä (Lahden kampus ja Zoom)
Oppimisessa hyödynnetään digitaallisia oppimisympäristöjä ja työvälineitä esim. Moodle, Miro ja Canva. Kahden lähipäivän välissä rakennetaan ryhmätehtävänä menetelmäkortteja asiakasymmärryksen hallintaan. Ryhmä valitsee oman työskentelyalustan esimerkiksi Teamsin. Ryhmät palauttavat menetelmäkorttinsa sekä henkilökohtaisen reflektion oppimisestaan Moodleen 25.3. 2022
Opintojakson vastuuopettaja: Tarja.korpela@lab.fi

Ajoitus ja läsnäolo

Opintojakso sisältää kaksi lähipäivää 19.1 ja 23.2 klo 9-16. Lähipäivien välillä ryhmät aikatauluttavat itse oman työskentelynsä.
Lähipäiviin osallistuminen ei ole pakollista. Keskeiset osat lähipäivistä nauhoitetaan.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki : Talentum Media Oy TAI
Miettinen, S. (toim.) (2011). Palvelumuotoilu – Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen

Stickdorn, M.,Hormess, M. E., Lawrence, A. & Schneider, J. (2018). This is service design doing: applying service design thinking in the real world. O’Reilly Media, Inc.- Saatavilla osittain verkosta https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Toteutukselle ei ole valinnaisia suoristustapoja.

Oppimisympäristö

Lahden kampus, Moodle, Zoom

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Ennakkotehtävä (osaamisen näyttö) 1 op
Lähipäivät 1 op
Ryhmätehtävä + vertaisarviointi 2 op
Oppimisen reflektointi 1 op

Sisältö

Palvelumuotoilu, palvelumuotoiluprosessi, asiakasymmärrys, laadulliset menetelmät ja analyysi (teemahaastattelu, focusryhmähaastattelu, persoonakartta, palvelupolku, kontaktipisteet, empatiakartta)

Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen

Ennen opintojaksoa opiskelijan ton suositeltavaa opiskella opintojakso: Palvelumuotoilu II: asiakaskokemuksen johtaminen (Asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäjä (yamk)-koulututus)
Opintojakso on Asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäjä -koulutuksen ydinosaamisen opintojakso. Kyseisen koulutuksen opiskelijoilla on ensisijainen osallistumisoikeus.

Arviointimenetelmät

Vertaisarviointi ja tuutorin arviointi

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Ennakkotehtävää ei ole palautettu
Opiskelija ei ole osallistunut ryhmätyöskentelyyn
Ryhmätehtävä ei ole hyväksytty
Henkilökohtaista oppimisen reflektiota ei ole palautettu

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiakasymmärryksen käsitteitä ja tietopohjaa
- käyttää tarkoituksenmukaisia menetelmiä asiakasymmärryksen hankkimisessa ja osaa analysoida asiakkaan palvelukokemusta
- hyödyntää asiakasymmärrystä palveluprosessien/prosessin kehittämisessä.

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiantuntevasti asiakasymmärryksen käsitteitä ja tietopohjaa.
- käyttää tarkoituksenmukaisia menetelmiä asiakasymmärryksen hankkimisessa ja osaa analysoida asiakkaan palvelukokemusta. Menetelmien kuvaus on tehty visuaalisuutta hyödyntäen.
- uudistaa palveluprosessia/prosesseja asiakasymmärrykseen perustuvan tiedon avulla

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiantuntevasti asiakasymmärryksen käsitteitä ja tietopohjaa laadukkaiden lähteiden avulla.
- käyttää tarkoituksenmukaisia menetelmiä asiakasymmärryksen hankkimisessa ja osaa luotettavasti analysoida asiakkaan palvelukokemusta. Menetelmien kuvaus on tehty huolellisesti ja monipuolisesti visuaalisia elementtejä hyödyntäen.
- uudistaa innovatiivisella otteella palveluprosessia/prosesseja asiakasymmärrykseen perustuvan tiedon avulla