Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija
- tuntee asiakaskokemuksen osatekijät ja teoreettisen viitekehyksen
- mittaa ja analysoi asiakaskokemusta
- hyödyntää asiakaskokemustietoa palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Kontaktiopetus (luennot ja työpajatyöskentely)
Verkkotyöskentely
Itsenäinen opiskelu

Ajoitus ja läsnäolo

Ennakkotehtävä annetaan viimeistään 7.1.2020 s-postitse.
Kontaktipäivät 15.1 ja 12.2.2020
Oppimispäiväkirja
Vertaispalaute
Itse- ja vertaisarviointi

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Oppimateriaali annetaan ennakkotehtävän yhteydessä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Toteutukselle ei ole valinnaisia suoritustapoja

Uusintamahdollisuudet

Opintojaksoon ei sisälly tenttejä.

Oppimisympäristö

Kampus
Reppu
Labissa käytössä oleva virtuaaliympäristö

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Ennakkotehtävä 0,5 op
Kontaktipäivät 1 op
Oppimisen reflektointi kontaktipäivien välillä ja jälkeen, oppimispäiväkirja 3 op
Itse- ja vertaisarviointi 0,5 op

Sisältö

Itsetuntemus asiakassuhteissa "Luontaiset taipumukset"
Asiakaskokemus ja sen mittaaminen ja arviointi
Asiakaspolku asiakaskokemuksen organisoinnin välineenä

Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen

Opintojakso liittyy kiinteästi Palvelumuotolu sosiaali- ja terveyspalveluissa -opintojaksoon, joka alkaa huhtikuussa
Opintojaksolle otetaan ensisijaisesti Asiakkuusjohtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa -koulutuksen opiskelijat (24). Muut opiskelijat otetaan ilmoittautumisjärjestyksessä.

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole tehnyt ennakkotehtävää eikä oppimispäiväkirjaa
Oppimispäiväkirja on hylätty (arviointi 1-5)
Opiskelija ei ole tehnyt opintojakson lopussa itse- eikä vertaisarviointia

Arviointikriteerit: arviointiasteikko hyväksytty/hylätty

Arvosana 1
Opiskelija
- käyttää asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa
- mittaa ja analysoi asiakaskokemusta valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa
- hyödyntää asiakaskokemustietoa palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa
Arvisana
Opiskelija
- käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa
- mittaa, analysoi ja arvioi asiakaskokemusta käyttäen vähintään kahta eri menetelmää valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa
- tekee tietoon /näyttöön perustuvia ehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveysalalla
Arviointikriteerit: taso 5
-käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa ja perustelee toimintaa niillä
- mittaa, analysoi ja arvioi asiakaskokemusta monimenetelmällisesti valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali. ja terveyspalveluissa.
- kehittää asiakaskokemusta tavoitteellisesti tietoon/näyttöön perustuen ja esittää innovatiivisia ratkaisuja asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa
- mittaa ja analysoi asiakaskokemusta vähintään yhtä menetelmää käyttäen valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa
- hyödyntää asiakaskokemustietoa palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa
Oppimispäiväkirja:
Arvosana 1:opiskelija tuo tietoa esille kuvailevasti (referoi)
Arvosana 2: Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asian kertomalla sen omin sanoin

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa
- mittaa ja analysoi asiakaskokemusta käyttäen vähintään kahta eri menetelmää valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa
- tekee tietoon /näyttöön perustuvia ehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveysalalla

Oppimispäiväkirja:
Arvosana 3: Opiskelija tekee tiedon pohjalta analyyseja
Arvosana 4: Opiskelija tekee tiedon pohjalta synteesejä

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa ja perustelee toimintaa niillä
- mittaa, analysoi ja arvioi asiakaskokemusta monimenetelmällisesti (väh. kolme menetelmää)valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali. ja terveyspalveluissa.
- kehittää asiakaskokemusta tavoitteellisesti tietoon/näyttöön perustuen ja esittää innovatiivisia ratkaisuja asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi

Oppimispäiväkirja:
Arvosana 5: Opiskelija tuottaa arviointitietoa