Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija
- hallitsee asiakassuhteiden johtamisen käsitteet ja tietoperustan
- käyttää monipuolisia tietolähteitä asiakassuhteiden johtamisessa
- hyödyntää asiakasymmärrystä palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa
- johtaa yhteistyötä palveluverkostossa

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Aktivoivat luennot, ryhmätyöt, kirjallinen tehtävä, hanketyöskentely.
Opintojakson sisältö on suunnattu ensisijaisesti sosiaali- ja terveysalan ylemmän AMK-tutkinnonn opiskelijoille.
Opintojakson tehtävät:
1. ennakkotehtävä
2. kontaktiopetus 6.11. ja 27.11.
3. kehittämistehtävä

Ajoitus ja läsnäolo

Lähipäivät 6.11. ja 27.11.2019.
Ennakkotehtävä, palautus 4.11 mennessä Reppuun
Opintojaksolle hyväksytään ensin Asiakkuusjohtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa koulutuksessa (25) opiskelevat ja sen jälkeen muut opiskelijat ilmoittautumisjärjestyksessä max 40.
Lähipäiviin ei ole läsnäolovelvollisuutta.
Lähipäivät toteutetaan myös ac:n kautta ja luennot nauhoitetaan.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Grönroos, C. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 5. painos. suom. Maarit Tillman. Juva: WS Bookwell Oy. (soveltuvin osin, myös aikaisemmat painokset käyvät)
Lillrank, P. 2018. The Logics of Healthcare. The Professional’s Guide to Health Systems Science. Boca Raton: CRS Press. (soveltuvin osin)
Lämsä, A-M. & Uusitalo, O. 2012. Palvelujen markkinointi esimiestyön haasteena. 1-7. painos. Helsinki: Edita Publishing Oy. (aikaisemmat painokset käyvät, Masto-Finna e-kirja
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2014. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum.
Aihealueisiin liittyvät ajankohtaiset artikkelit, tutkimukset ym itse etsittyinä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Ei valinnaisia suoritustapoja

Työelämäyhteistyö

ei sisällä

Uusintamahdollisuudet

Opintojakso ei sisällä tenttejä.

Oppimisympäristö

Reppu (Moodle-ympäristö), kampuksella tapahtuva oppiminen sekä työpajassa/ryhmässä työskentely

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Ennakkotehtävä 0,5 op, lähiopetus + itsearviointi 0,5 op, kehittämistehtävä 4 op

Sisältö

asiakkuudet, kilpailukyky, asiakassuhteiden johtaminen, arvon tuottaminen, segmentointi, ekosysteemi, palveluverkosto

Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen

Suositellaan edeltäviksi opinnoiksi Palvelujohtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa -opintojaksoa

Arviointimenetelmät

- Ennakkotehtävä arvioidaan asteikolla hyväksytty / täydennettävä (vain opettajan arviointi)
- Opettajan arviointi 50% itsearviointi 25 % ja vertaisarviointi 25% (Itsearviointi ja vertaisarviointi liittyvät kehittämistehtävään)
- Mikäli opiskelijan itsearviointi poikkeaa kahdella numerolla tai enemmän opettajan arvioinnista, sitä ei otetan huomioon ja opettajan arvioinnin osuus on silloin 75%
- Arviointi tehdään osaamistavoitteissa ilmoitettujen kriteerien mukaisesti

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opintojaksoon liittyviä tehtäviä ei ole palautettu.
Opintojakson tehtävä on hylätty
Itse- tai vertaisarviointia ei ole tehty.

Arviointikriteerit: arviointiasteikko hyväksytty/hylätty

Hylätty opintojakso:
Opintojaksoon liittyviä tehtäviä ei ole palautettu.
Opintojakson tehtävä on hylätty
Itse- tai vertaisarviointia ei ole tehty
Arvosana 1:

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiakassuhteiden johtamisen käsitteitä ja tietoperustaa ja tarkastelee erilaisia työyhteisön/organisaation/sote-alan asiakassuhteita.
- soveltaa asiakkuusjohtamisen työkaluja (esim. BMC, ekosysteemikuvaus) työyhteisön/organisaation/sote-alan kehittämisessä
- hyödyntää asiakkuusjohtamista palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiantuntevasti asiakkuusjohtamisen käsitteitä ja tietoperustaa. Tarkastelee erilaisia työyhteisön/organisaation/sote-alan asiakassuhteita ja niiden merkitystä organisaatiolle/yritykselle.
- soveltaa asiakkuusjohtamisen työkaluja (esim. BMC, ekosysteemikuvaus) työyhteisön/organisaation/sote-alan kehittämisessä ja arvioi työkalujen käytön hyödyllisyyttä.
- tekee perusteltuja ehdotuksia asiakassuhteiden johtamisen ja kehittämisen parantamiseksii valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveysalalla

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiantuntevasti ja oivaltavasti asiakassuhteiden johtamisen käsitteitä ja tietoperustaa ja perustelee toimintaa niiden kautta. Tarkastelee analysoivasti erilaisia työyhteisön/organisaation/sote-alan asiakassuhteita ja niiden merkitystä organisaatiolle/yritykselle..
- soveltaa perustellen asiakkuusjohtamisen työkaluja (esim. BMC, ekosysteemikuvaus) työyhteisön/organisaation/sote-alan kehittämisessä ja arvioi kriittisesti työkalujen käytön hyödyllisyyttä.
- johtaa ja kehittää tavoitteellisesti asiakassuhteita ja esittää innovatiivisia ratkaisuja asiakassuhteiden kehittämiseksi valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveysalalla