Opinto-opas

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Palvelumuotoilu keskittyy tutkimaan ja kehittämään sitä, miten palvelu koetaan.

Kurssin aikana perehdymme siihen mitä vaiheita palvelussa on, mitä asiakas tekee/näkee, keitä hän tapaa palvelukokemuksensa aikana ja mitä välineitä hän käyttää.
Lisäksi tutkimme ja perehdymme siihen, missä tilassa palvelut koetaan sekä siihen mikä muisto tai tunne palvelukokemuksen käyttäjälle jää.
Kurssilla palvelumuotoilijaopiskelijat palvelun testaajina kulkevat itse läpi
palvelun prosessin, ja ottavat huomioon työntekijöiden / palvelun tuottajien ja sekä etenkin loppukäyttäjien näkökulmat. Testaaminen toteutetan mahdollisuuksien mukaan aidossa asiakastilanteessa ja -ympäristössä - laboratorioympäristöäkin voidaan hyödyntää.
Oppitunneilla tapahtuvien keskusteluihen sekä itsereflektoinnin avulla pyritään ymmärtämään ja dokumentoimaan palvelun käyttökokemukset ja parantamaan prosessia saatujen tulosten
pohjalta.

Ajoitus ja läsnäolo

Kurssi alkaa 21.1.2021 ja päättyy 5.4.2021 tuottaen hyväksytysti kurssin suorittaneelle 4 op.
Kurssi toteutetaan tiimiopiskeluna ja pääsääntäösesti etä- ja hypriidiopetuksena niin, että kontaktiopetusjaksot striimataan, mutta ei nauhoiteta.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Gerdt, B. & Korkiakoski, K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus – työkalupakki.
Helsinki: Talentum.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Opiskelija voi suorittaa kurssin myös tuottamalla työelämälähtöisen palvelumuotoilutoteutuksen yhdessä erikseen sovittavan yrityksen kanssa.
Valinnainen suoritustapa edellyttää aina erillistä sopimista.

Työelämäyhteistyö

Palvelumuotoiluharjoitukset pyritään integroimaan mahdollisimman hyvin aitoihin asiakaspalvelutilanteisiin, niin että tiimeille etsitään ja nimetään yhteistyöyritys, jonka kanssa palvelumuotoiluprojekti toteutetaan.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Yhden lukuvuoden opintojen suorittamiseen vaaditaan keskimäärin 1600 tuntia = 60 opintopistettä. Yksi opintopiste vastaa siis noin 27 tunnin työpanosta.
Kurssi tulee kuormittamaan opiskelijaa viikottain noin 6-8 tunnin työkuormalla. Kokonaisajankäytön muodostuessa noin 100-120 opiskelijan työtuntiin lähi- ja etäjaksot huomioiden..

Sisältö

Asiakaskokemuksen lähtötilanteen ymmärtäminen sekä ostopäätökseen vaikuttavat tekijät.
Kurssilla keskitytään aluksi asiakaskokemuksen ja brandin synkronointiin sekä tutkimaan ja rakentamaan oikeanlaista palvelukulttuuria tunnistamalla ensin keskeisimmät asiakasprofiilit.
Kurssin toisessa vaiheessa tutustutaan palvelumuotoiluprosesseihin ja asiakaspolun muodostamiseen sekä yksinkertaisen mittausmallin rakentamiseen, Tiimikohtaisesti prossessiin liittyy myös sähköiseen myynti- ja markkinointimateriaaliin perehtymistä.

Arviointimenetelmät

Näytön, vertaisarvioinnin sekä itsereflektion perusteella opiskelija ja opettaja muodostavat yhdessä arvioiden kurssiarvosanan, joka asettuu akselille 0 - 5 (hylätty - kiitettävä)

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opiskelija ei osallistunut tiimityöhön eikä esittänyt vaihtoehtoista suoritustapaa.

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelijan osuus tiimityöhön oli satunnaista, poissoloja tiimipalavereista oli runsaasti, eikä tiimin kanssa sovittujen työtehtävien suoritukset ja yhteismitallisuus yltänyt hyvälle tasolle. Vertaisarvioinnissa opiskelija ei yltänyt hyvälle tasolle ja hänen itsearviointi oli tyydyttävä/välttävä.

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija suoritti osuutensa tiimityöskentelyssä hyvin, muttei kuitenkaan vertaisarvioinnissa yltänyt kiitettävälle tasolle. Opiskelijan itsearviointi omasta osallistumisestaan tiimityöhön oli tasolla hyvä.

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija osoitti pitkäjänteistä tiimityöskentelykykyä, suoritti omat osuutensa tiimin työssä kiitettävällä tavalla ja sai vertaisarvioinnista muilta tiimijäseniltä kiitettävän.