Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa
- käyttää asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa
- arvioida asiakaskokemuksen mittareiden käytettävyyttä erilaisissa palveluissa ja analysoida työyhteisön/organisaation asiakastietoa ja raportoida siitä syntyvää informaatiota
- hyödyntää asiakastietoa palveluprosessien kehittämisessä ja johtamisessa

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Kontaktiopetus (luennot ja työpajatyöskentely). Opetus toteutetaan hybridina Lahden kampuksella sekä Zoomissa. Lähipäivien luento-osuudet nauhoitetaan.
Itsenäinen opiskelu

Ajoitus ja läsnäolo

Infokirje lähetetään viimeistään viikolla 23
Ennakkotehtävä annetaan viimeistään viikolla 39
Lähipäivät ke 13.10 ja 24.11
Välitehtävä
Kehittämistehtävä
Itse- ja vertaisarviointi

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Opetusmateriaali ilmoitetaan Moodlessa. Opintojaksolla suositellaan luettevaksi palvelumuotoilun perusoppikirjoja esim. Tuulaniemi: Palvelumutoilu

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Toteutukselle ei ole valinnaisia suoritustapoja.

Työelämäyhteistyö

Opintojaksoon ei sisälly harjoittelua.

Uusintamahdollisuudet

Opintojaksoon ei sisälly tenttejä,

Oppimisympäristö

Lahden kampus
Moodle
Zoom

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Ennakkotehtävä 0,5 op
Kontaktipäivät 1 op
Oppimisen reflektointi kontaktipäivien välillä ja jälkeen, kehittämistehtävä 3 op
Itse- ja vertaisarviointi 0,5 op

Sisältö

Itsetuntemus asiakassuhteissa "Luontaiset taipumukset", kehittämisen toimintaympäristö
Asiakaskokemus ja sen mittaaminen ja arviointi laadullisilla menetelmillä
Asiakaspolku asiakaskokemuksen organisoinnin välineenä

Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen

Opintojaksolle otetaan ensisijaisesti Asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäjä -koulutuksen opiskelijat (27). Muut opiskelijat otetaan ilmoittautumisjärjestyksessä.

Arviointimenetelmät

Itse- ja vertaisarviointi
Tuutorin arviointi
Oppimispäiväkirja on 1/3 kokonaisarvosanasta

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole tehnyt ennakkotehtävää eikä kehittämistehtävää
Kehittämistehtävä on hylätty (arviointi 1-5)
Opiskelija ei ole tehnyt opintojakson lopussa itse- eikä vertaisarviointia

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa
- mittaa ja analysoi asiakaskokemusta vähintään yhtä menetelmää käyttäen valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa
- hyödyntää asiakaskokemustietoa palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa

Oppimispäiväkirja:
Arvosana 1:opiskelija tuo tietoa esille kuvailevasti (referoi)
Arvosana 2: Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asian kertomalla sen omin sanoin

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
- käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa
- mittaa ja analysoi asiakaskokemusta käyttäen vähintään kahta eri menetelmää valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa
- tekee tietoon /näyttöön perustuvia ehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveysalalla

Oppimispäiväkirja:
Arvosana 3: Opiskelija tekee tiedon pohjalta analyyseja
Arvosana 4: Opiskelija tekee tiedon pohjalta synteesejä

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa ja perustelee toimintaa niillä
- mittaa, analysoi ja arvioi asiakaskokemusta monimenetelmällisesti (väh. kolme menetelmää)valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali. ja terveyspalveluissa.
- kehittää asiakaskokemusta tavoitteellisesti tietoon/näyttöön perustuen ja esittää innovatiivisia ratkaisuja asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi

Oppimispäiväkirja:
Arvosana 5: Opiskelija tuottaa arviointitietoa