Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa
- käyttää asiakassuhteiden johtamisen käsitteitä ja tietoperustaa ja tarkastella erilaisia organisaation asiakassuhteita
- mitata ja arvioida organisaation asiakassuhteiden laatua
- käyttää asiakastietoa palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Toteutustapa: virtuaalitoteutus Zoomissa
Optusmenetelemät: luennot, ryhmätyöskentely ja itsenäinen opiskelu

Ajoitus ja läsnäolo

loka-marraskuu 2021
Lähipäivät 3 kertaa 7.10, 21.10 ja 17.11 klo 9-13
Opintojaksolle hyväksytään vain Tulevaisuuden johtaja -koulutuksessa olevat
Lähipäivät toteutetaan ZOOMin kautta ja luennot nauhoitetaan

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Grönroos, C. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 5. painos. suom. Maarit Tillman. Juva: WS Bookwell Oy. (soveltuvin osin, myös aikaisemmat painokset käyvät)

Aihealueisiin liittyvät ajankohtaiset artikkelit ja tutkimukset

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Toteutukselle ei ole vallinnaisia toteutustapoja

Työelämäyhteistyö

Opintojaksoon ei sisälly harjoittelua

Uusintamahdollisuudet

Opintojaksoon ei sisälly tenttejä

Oppimisympäristö

Zoom
Moodle

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Ennakkotehtävä 0,5 op
Lähipäivät 1,5 op
Kehittämistehtävä 2,5 op,
Itsearviointi- ja vertaisarviointi 0,5 op

Sisältö

asiakaslähtöiset palveluprosessit, mittaaminen, asiakastieto, asiakassuhteiden johtaminen ja kehittäminen

Arviointimenetelmät

Opintojakson arvosana muodostuu oppimispäiväkirjasta (reflektiosta) 50% ja 50% välitehtävien teemoihin liittyvästä osaamisen näytöstä
Itse- ja vertaisarviointi
Tutorin arviointi

Arviointiasteikko

1-5

Hylätty (0)

Opintojaksoon liittyviä tehtäviä ei ole palautettu.
Opintojakson kehittämistehtävä on hylätty
Itse- ja vertaisarviointia ei ole tehty

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
1)
käyttää asiakassuhteiden johtamisen käsitteitä ja tietoperustaa

2)
löytää tarkoituksenmukaisen mittaustavan/tavat asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Perustelee mittarin käytettävyyttä.

3)
hyödyntää asiakassuhteiden johtamista palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa

Oppimisen reflektointi:
arvosana 1
opiskelija tuo tietoa esille kuvailevasti (referoi)
arvosana 2:
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asian kertomalla sen omin sanoin

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
1)
käyttää asiantuntevasti asiakkuusjohtamisen käsitteitä ja tietoperustaa
.
2)
löytää tarkoituksenmukaisen mittaustavan/tavat asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Perustelee ja arvioi mittarin käytettävyyttä.


3) tekee perusteltuja ehdotuksia asiakassuhteiden johtamisen ja kehittämisen parantamiseksi valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveysalalla

Oppimisen reflektointi
arvosana 3:
Opiskelija tekee tiedon pohjalta analyyseja (kykenee tarkastelemaan ilmiötä, näkee syy-seuraussuhteita)

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija
1)
- käyttää asiantuntevasti asiakassuhteiden johtamisen käsitteitä ja tietoperustaa ja perustelee toimintaa niiden kautta.

2)
löytää tarkoituksenmukaisen mittaustavan/tavat asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Perustelee ja arvioi mittarin käytettävyyttä. Analysoi mittarin avulla saatua tietoa asiantuntevasti.

3)
- esittää innovatiivisia ratkaisuja asiakassuhteiden kehittämiseksi valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveysalalla

Oppimisen reflektointi
arvosana 4:
Opiskelija tekee tiedon pohjalta synteesejä (tekee johtopäätöksiä)
arvosana 5:
Opiskelija tuottaa arviointitietoa (jäsentää ilmiötä uudella tavalla, joka uudistaa toimintaa)