Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Tavoitteena on, että opiskelija tietää ja tunnistaa asiakaspalveluprosessin osat ja niiden merkityksen ja hahmottaa asiakaspalvelijan ja asiakkaiden roolin osana yrityksen toimintaa.

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Kurssilla on yksilötehtäviä, luentoja, verkkotyöpajoja. Kurssin arviointi perustuu vertaisarvioitavaan esseeseen.

Ajoitus ja läsnäolo

Läsnäolo verkkotyöpajoissa vaaditaan. Luennot erittäin suositeltavia.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Opettajan moodlessa jakama materiaali.

Lisäksi:
- Bergström, Seija. Yrityksen asiakasmarkkinointi luku.4: Markkinoinnin kilpailukeinot, Asiakaspalvelu kilpailukeinona s.161-173.
- Hänti, Sirpa,;Kairisto-Mertanen; Kock, Heidi.Oivaltava myyntityö: asiakkaana organisaatio. Luku 4: Myynnin johtamisen työkalut, myyjien johtaminen (leadership), myyntityön johtaminen (management). Luku 5: Henkilökohtainen myyntityö on yksilötason osaamista. Luku 6: Myyntiprosessi ja myyntineuvottelun vaiheet.
- Aarnikoivu, Henrietta. Onnistu asiakaspalvelussa, luku 1. Asiakaskeskeisyys kilpailutekijänä s. 13-36
- Ahvenainen-Gylling-Leino. Viiden tähden asiakaskokemus. Luku 2. Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen rakennuspalikat. s.33-35 Luku 3. Digitaalinen asiakaskohtaamienn (D2H) s.36-43. Luku 5. Fyysinen asiakaskohtaaminen (H2H) s. 56-76.
- Koivisto-Säynäjäkangas-Forsberg. Palvelumuotoilun Bisneskirja. Luku 1: Yritysten pelikenttä muutoksessa. s.16-29 Luku 2: Palvelumuotoilun kehittämisote ratkaisuna: Palvelumuotoilu kehittämisen lähestymistapana s.34-54. Luku 4: Palvelumuotoilun Bisnes Caset s.66-150.
- Filenius. Digitaalinen asiakaskokemus: menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Luvut: Personoitu monikanavainen asiakasdialogi. Asiakaspalvelu pelastaa asiakaskokemuksen.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Huomio! Mikäli asiakaspalvelutehtävistä tai asiakaspalvelun johtamisesta kokemusta selvitä AHOT-mahdollisuus!

Oppimisympäristö

Moodle, Zoom.

Sisältö

Asiakaspalvelun ja palveluprosessien määritelmiä ja näkökulmia. Asiakaspalveluprosessin vaiheet. Asiakaspalvelutoimintojen organisointi läpi koko palvelupolun. Sähköinen asiakaspalvelu. Käytännön asiakaspalvelutilanteen havainnointi ja palvelupolun suunnittelu.

Arviointimenetelmät

Arviointi perustuu vertaisarvioitavaan esseeseen.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit: taso 1: (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija tietää asiakaspalveluprosessin vaiheet. Opiskelija tietää asiakaspalvelun roolin organisaation toiminnassa.

Arviointikriteerit: taso 3 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun laatua. Opiskelija osaa soveltaa oppimaansa käytäntöön.

Arviointikriteerit: taso 5 (arviointiasteikko 1-5)

Opiskelija osaa suunnitella asiakaspalveluprosessin organisaation toiminnan tueksi. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelukokemuksen laatua.