Sosiaali- ja terveysalan koulutus (ylempi AMK), Asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäjä

Lukuvuosi 2021 - 2022

Palvelujohtaminen YH00CI53-3001 27.08.2021-29.10.2021 5 op (HLPRYTO21H, ...) +-
Toteutustapa

40% Lähiopetus, 60% Etäopetus

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Grönroos, C. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 5. painos. suom. Maarit Tillman. Juva: WS Bookwell Oy. (soveltuvin osin, myös aikaisemmat painokset käyvät)

Koivisto, J., Liukko, E., Tiirinki, H.,Lyytikäinen, M. 2020. Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn, ohjauksen ja seurannan käsikirja. THL:n julkaisuja 11/2020. Luettavissa https://www.julkari.fi/handle/10024/140708

Muu opiskelumateriaali ilmoitetaan opintojakson Moodlessa.

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Toteutus: Toteutus on hybridi. Osallistuminen on mahdollista sekä Lahden kampuksella että virtuaalisesti Zoomissa.
Kaikki luento-osuudet nauhoitetaan.

Opetusmenetelmät:
Ryhmätyöskentely,
Aktivoivat luennot
Itsenäinen opiskelu

Arviointimenetelmät

Itse- ja vertaisarviointi
Tuutorin arviointi

Opetuskieli

Suomi

Ajoitus

27.08.2021 - 29.10.2021

Ilmoittautumisaika

01.07.2021 - 05.09.2021
- 5 op
Ryhmä(t)
- HLPRYTO21H
- HLTIYASPA21S
- HLTIYTO21H
Paikkoja

0 - 40
Pienryhmät
- Luennot 1 (Koko: 0. Avoin amk: 0.)
Opettaja(t)

Päivikki Lahtinen, Tarja Korpela

Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen

Opinojaksolle otetaan ensisijaisesti Asiakaslähtöisten palveluprosessien kehttäjä- koulutuksen (yamk) opiskelijat (28 opiskelijaa) ja loput paikat täytetään ilmoittautumisjärjestyksessä (12 opiskelijaa)

Vastuuyksikkö

Hyvinvointi (LAB)

Koulutusohjelma(t)

Sosiaali- ja terveysalan koulutus (ylempi AMK), Asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäjä

Toimipiste

Lahden kampus

T&K osuus

4 op

Virtuaaliosuus

3 op

Arviointiasteikko

1-5

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Toteutukselle ei ole valinnaisia suoritustapoja

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Opintojaksoon ei sisälly harjoittelua.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Opintojakso ei sisällä tenttejä

Oppimisympäristö

Lahden kampus
Moodle
Zoom

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Välitehtävä 0,5 op
Lähipäivät 1 op
Itse- ja vertaisarvionti 0,5 op
Kehittämistehtävä 3 op

Sisältö

Sote palvelujärjestelmä
Asiakaslähtöiset palveluprosessit (palveluketjut)
Palvelun laatu
Segmentointi
Ekosysteemi
Palveluiden kehittäminen

Arviointikriteerit

Opiskelija
- ei tee välitehtävää hyväksytysti
- ei palauta kehittämistehtävää
- ei tee kehittämistehtävää hyväksytysti

Arviointikriteerit - taso 1

Opiskelija:
- käyttää palvelujohtamisen käsitteitä ja tietoperustaa
- kuvaa ja analysoi valitun asiakasryhmän palveluprosessia ja tarkastelee sitä ekosysteemissä
- esittää ratkaisuja sosiaali- ja terveysalan palveluiden asiakaslähtöisyyden ja palveluverkoston toimivuuden parantamiseksi

Arviointikriteerit - taso 3

Opiskelija:
- käyttää perustellen palvelujohtamisen käsitteitä ja luo loogisen ja ymmärrettävän palvelujohtamisen tietoperustan
- kuvaa ja analysoi valitun asiakasryhmän palveluprosessia ja tarkastelee sitä ekosysteemissä. Tuotos on huolella laadittu ja perusteltu relevanteilla lähteillä.
- esittää konkreettisia ratkaisuja sosiaali- ja terveysalan palveluiden asiakaslähtöisyyden ja palveluverkoston toimivuuden ja tuloksellisuuden parantamiseksi.

Arviointikriteerit - taso 5

Opiskelija:
- käyttää perustellen palvelujohtamisen käsitteitä ja luo loogisen ja ymmärrettävän palvelujohtamisen tietoperustan. Lähteet ovat ajantasaisia ja osin myös kansainvälisiä.

- kuvaa ja analysoi valitun asiakasryhmän palveluprosessia ja tarkastelee sitä ekosysteemissä. Asiakasryhmän palveluprosessi ja ekosysteemikuvaus on huolella laadittu, perusteltu ajantasaisilla lähteillä. Ekosysteemikuvaus on kuvattu moniammatillista ja -monialaista palvelua tarvitsevalle asiakasryhmälle.

- esittää konkreettisia ratkaisuja sosiaali- ja terveysalan palveluiden asiakaslähtöisyyden ja palveluverkoston toimivuuden ja tuloksellisuuden parantamiseksi.Tarkastelu perustuu ajantasaisinn lähteisiin.
Palvelumuotoilu I: Asiakaskokemuksen johtaminen YH00CI45-3001 13.11.2021-06.12.2021 5 op (HLTIYTO20H, ...) +-
Toteutustapa

20% Lähiopetus, 80% Etäopetus

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Opetusmateriaali ilmoitetaan Moodlessa. Opintojaksolla suositellaan luettevaksi palvelumuotoilun perusoppikirjoja esim. Tuulaniemi: Palvelumutoilu

Toteutustapa ja opetusmenetelmät

Kontaktiopetus (luennot ja työpajatyöskentely). Opetus toteutetaan hybridina Lahden kampuksella sekä Zoomissa. Lähipäivien luento-osuudet nauhoitetaan.
Itsenäinen opiskelu

Arviointimenetelmät

Itse- ja vertaisarviointi
Tuutorin arviointi
Oppimispäiväkirja on 1/3 kokonaisarvosanasta

Opetuskieli

Suomi

Ajoitus

13.11.2021 - 06.12.2021

Ilmoittautumisaika

01.07.2021 - 05.09.2021
- 5 op
Ryhmä(t)
- HLTIYTO20H
- HLPRYTO21H
- HLTIYASPA21S
Paikkoja

0 - 40
Pienryhmät
- Luennot 1 (Koko: 0. Avoin amk: 0.)
Opettaja(t)

Jussi Mozo, Tarja Korpela

Lisätietoja opiskelijalle: mm. edeltävä osaaminen

Opintojaksolle otetaan ensisijaisesti Asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäjä -koulutuksen opiskelijat (27). Muut opiskelijat otetaan ilmoittautumisjärjestyksessä.

Vastuuyksikkö

Hyvinvointi (LAB)

Koulutusohjelma(t)

Sosiaali- ja terveysalan koulutus (ylempi AMK), Asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäjä

Toimipiste

Lahden kampus

T&K osuus

4 op

Virtuaaliosuus

4 op

Arviointiasteikko

1-5

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Toteutukselle ei ole valinnaisia suoritustapoja.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Opintojaksoon ei sisälly harjoittelua.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Opintojaksoon ei sisälly tenttejä,

Oppimisympäristö

Lahden kampus
Moodle
Zoom

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Ennakkotehtävä 0,5 op
Kontaktipäivät 1 op
Oppimisen reflektointi kontaktipäivien välillä ja jälkeen, kehittämistehtävä 3 op
Itse- ja vertaisarviointi 0,5 op

Sisältö

Itsetuntemus asiakassuhteissa "Luontaiset taipumukset", kehittämisen toimintaympäristö
Asiakaskokemus ja sen mittaaminen ja arviointi laadullisilla menetelmillä
Asiakaspolku asiakaskokemuksen organisoinnin välineenä

Arviointikriteerit

Opiskelija ei ole tehnyt ennakkotehtävää eikä kehittämistehtävää
Kehittämistehtävä on hylätty (arviointi 1-5)
Opiskelija ei ole tehnyt opintojakson lopussa itse- eikä vertaisarviointia

Arviointikriteerit - taso 1

Opiskelija
- käyttää asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa
- mittaa ja analysoi asiakaskokemusta vähintään yhtä menetelmää käyttäen valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa
- hyödyntää asiakaskokemustietoa palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa

Oppimispäiväkirja:
Arvosana 1:opiskelija tuo tietoa esille kuvailevasti (referoi)
Arvosana 2: Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asian kertomalla sen omin sanoin

Arviointikriteerit - taso 3

Opiskelija
- käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa
- mittaa ja analysoi asiakaskokemusta käyttäen vähintään kahta eri menetelmää valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveyspalveluissa
- tekee tietoon /näyttöön perustuvia ehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali- ja terveysalalla

Oppimispäiväkirja:
Arvosana 3: Opiskelija tekee tiedon pohjalta analyyseja
Arvosana 4: Opiskelija tekee tiedon pohjalta synteesejä

Arviointikriteerit - taso 5

Opiskelija
käyttää asiantuntevasti asiakaskokemuksen käsitteitä ja tietopohjaa ja perustelee toimintaa niillä
- mittaa, analysoi ja arvioi asiakaskokemusta monimenetelmällisesti (väh. kolme menetelmää)valitussa työyhteisössä/organisaatiossa/sosiaali. ja terveyspalveluissa.
- kehittää asiakaskokemusta tavoitteellisesti tietoon/näyttöön perustuen ja esittää innovatiivisia ratkaisuja asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi

Oppimispäiväkirja:
Arvosana 5: Opiskelija tuottaa arviointitietoa

Lukuvuosi 2022 - 2023

Koulutusohjelmaan ei ole liitetty toteutuksia.